Wachsender Einfluss des Kunden im Bereich Qualitätsmanagement

Während Fertigungsunternehmen tendenziell ausgereifte Qualitätspraktiken verwenden, in Bezug auf Führungsmodelle, Verfügbarkeit und Verwendung von Metriken, Qualitätsmanagement-Frameworks und Zertifizierungen, sowie Schulungen.
Doch berücksichtigen ihre Praktiken eine Fokussierung auf den Kunden? Was definiert eine kundenzentrierte Qualitätskultur und was sind die treibenden Faktoren für ihren Erfolg?

Um diese Fragen zu beantworten, führte APQC eine Korrelationsanalyse von Daten speziell für die Fertigungsindustrie aus der von APQC für ASQ durchgeführten ASQ-Studie “The Global State of Quality” durch. Die kundenzentrierte Qualitätskultur kann durch vier Aussagen definiert werden, die die Beziehung des Unternehmens zu seinen Kunden in Bezug auf Qualität verdeutlichen (Abbildung 1).

Kundenzentrierte Kriterien im Qualitätsmanagement

kundenzentrierte Qualitätskriterien

Die meisten Teilnehmer gaben an, dass sie den Aussagen zustimmen. Alle kulturellen Attribute wurden jedoch nicht gleich gewichtet. Der Schwerpunkt lag auf dem Kundenservice und der Produktperformance, nicht auf dem beidseitigen Engagement oder der Qualität und was es für den Kunden bedeutet.

Bei der Betrachtung, was die Schnittstelle zwischen Kunde und Qualität antreibt, hat die Analyse vier Schlüsselfaktoren ermittelt:

  1. Die Rolle der Qualität in der Unternehmung.
  2. Integration von Zielen in die strategische Planung.
  3. Transparenzniveau bei Qualitätszielen und Berichterstattung.
  4. Wie werden die Qualitätsmaßnahmen verwendet?

Rolle der Qualität

Da Unternehmen ihre Qualität von der bloßen Kontrolle der Compliance-Boxen bis hin zur Anwendung von Qualitätspraktiken entwickeln, um Mitarbeiter zu beeinflussen und zu befähigen, Verbesserungen vorzunehmen und Kundenbedürfnisse zu erfüllen, besteht die Chance auf eine höhere Rentabilität und eine höhere Kundenzufriedenheit.
Unternehmen, die Qualität als Quelle von Wettbewerbsvorteilen, operativer Exzellenz oder als kontinuierliche Verbesserungsmaßnahme nutzen, nehmen eher die kundenorientierte Qualitätskultur an (Abbildung 2). Zum Beispiel machen Unternehmen, die Qualität als Quelle von Wettbewerbsvorteilen nutzen, ihre Qualitätsmaßnahmen für ihre Kunden wahrscheinlicher (76,4 Prozent) als diejenigen, die sie als Compliance-Aktivität nutzen (46,6 Prozent). Dies gilt insbesondere für das Verständnis dessen, was Kultur aus der Sicht des Kunden definiert.

Rolle des Qualitätsmanagements im Bezug auf das Kulturstatement

Die Rolle der Qualitätsvereinbarungen mit dem Kulturstatement

*Beachten Sie, dass die Werte in der Tabelle angeben, wie viel Prozent der Befragten dem Kulturstatement zustimmen.

Integration in die strategische Planung

Um zu verstehen, was für das Unternehmen wirklich wertvoll ist, muss man sich ansehen, was es sich in den strategischen Plan einbringt. Obwohl die Verwendung von Qualitätszielen und -messgrößen innerhalb eines Unternehmens immer einen intrinsischen Wert hat, kann diese Qualität, wenn diese Ziele im gesamten Unternehmen, Management- und Unterstützungsdienste sowie operative Unternehmen und funktionale Einheiten – festgelegt werden, die größte Wirkung auf die Gesamtleistung haben.

Transparenzniveau

Transparenz bei Qualitätsmaßnahmen trägt dazu bei, das Qualitätsmanagement zu fördern und die Mitarbeiter zu verstehen, welche Rolle Qualität bei ihrer Arbeit spielt, wie sie sich auf die Qualität auswirkt und wie sich diese auf die Zufriedenheit ihrer Kunden auswirkt. Transparenz schafft Verantwortlichkeit auf der grundlegendsten Ebene und treibt sogar einen gesunden Wettbewerb zwischen den Geschäftseinheiten an. Es erhöht auch die Möglichkeiten des Wissensaustauschs (z.B. Best Practices oder gelernte Lektionen). Da Manager mit geringerer Leistung oft Manager in Gruppen mit höherer Leistung erreichen, sogar über verschiedene Produkte und Services innerhalb derselben Unternehmung.

Verwendung von Qualitätsmessgrößen

Die Mehrheit der Befragten verwendet Qualitätsmessgrößen, um Ziele zu setzen, die eine höhere Leistung im gesamten Unternehmen ermöglichen (76 Prozent), vorausschauende Analysen, um potenzielle Chancen oder Probleme in ihren Betrieben und Geschäftsprozessen zu identifizieren (66 Prozent) und als Teil ihrer variablen Leistungskompensationen (61 Prozent). Unternehmen, die Qualitätsmaßnahmen zur Steigerung der Leistung oder zur Verbesserung des Betriebs umfassen, stimmen jedoch eher mit den kundenorientierten, qualitativ hochwertigen kulturellen Aussagen überein. Diese Annahme deutet darauf hin, dass diese Unternehmen die Qualitätskultur angenommen haben.